Meu querido amigo Fernando iria se casar e me convidou para ser seu padrinho de casamento e claramente me alertou que gostaria de ganhar um forno de microondas. Claro que o Dr. Fernando merecia esse presente, na verdade merecia até muito mais, mas preferi atender um pedido, afinal às chances de cometer um erro na escolha do presente acabariam.
Com o dinheiro em mãos, eu estacionei meu carro próximo a várias lojas de varejo. Na primeira loja em que entrei os vendedores estavam muito ocupados e não faziam questão nenhuma de notar minha presença. Tudo bem, existiam outras lojas que, com certeza, ficariam felizes em me atender e vender o que queria. Na segunda loja, também com muitos clientes comprando e circulando, não consegui um vendedor que percebesse minha ansiedade em adquirir um eletrodoméstico, então, mais uma vez, saí sem ser atendido.
Confesso que comecei a ficar preocupado com aquela situação. Será que serei um padrinho frustrado no simples ato de comprar à vista um forno?
Mas, com um espírito perseverante, parti em direção à terceira loja, dessa vez me diriji até o setor onde se encontravam todos os artigos para cozinha, então comecei a olhar os produtos de meu interesse e fazer comparações de preço e de qualidade. Pronto, escolhi o forno sem a ajuda de um vendedor, agora ficou muito mais simples é só achar uma pessoa para ganhar a comissão. Então comecei a olhar de um lado para o outro, mas os vendedores me ignoravam e, em alguns momentos, até desviavam o olhar, não entendia o que estava acontecendo, então me dirigi até uma senhorita uniformizada e disse:
- Senhorita, por favor!
- “Quesequé”?
- “Quesequé”! Você não pode perguntar isso para mim, eu sou um cliente, devo ser atendido com respeito, é seu dever de boa profissional me atender com um belo sorriso em seu rosto, pegar firme em minha mão para passar segurança em seu cumprimento, devo ser saudado com um bom dia, boa tarde ou boa noite conforme a ocasião apropriada e seremos apresentados e aí serei chamado pelo meu nome.
- Está me entendendo?
- Senhor, eu não sou vendedora, aqui nessa empresa não tem mais vendedores eu sou apenas uma colaboradora.
- Colaboradora? De quem? Com esse atendimento que eu estou recebendo provavelmente você colabora com a concorrência.
- Ah! O senhor pode me desculpar? Não estou em um bom dia!
- Posso sim, com certeza, desde que você embrulhe aquele forno de microondas para presente.
- Sim senhor, é para já.
Ela embrulhou o presente, eu paguei e fui embora, mas não consegui esquecer aquela palavrinha mágica
“Quesequé”, que virou um excelente exemplo em minhas palestras.
E agora eu pergunto a vocês profissionais de vendas:
Como têm sido suas abordagens?
Vocês ainda utilizam o terrível “Pois não, posso ajudá-lo”?
É vendedor, o mercado mudou o cliente também e quem não acompanhar será enviado para bem longe
desse mercado.
Pensem nisso e caprichem em seus atendimentos!
Bom dia Professor!!!!
ResponderExcluirVerdade... As vezes temos a impressão que estamos pedindo um favor!! Ou pior, que os vendedores estão fazendo um favor em nos atender!!!
É um absurdo!!!
Isso me fez lembrar de um situação que vivenciei.
Alguns dias antes do Natal fui a uma reconhecida rede de lojas de SC, na filial de Chapecó, comprar um presente para minha filha, como ela estava comigo, dei um jeitinho de deixá-la no parque da loja, e dar uma passeada na sessão infantil, procurava por uma boneca (sucesso de vendas) e caríssimaaa por sinal... Percebi que algumas vendedoras conversavam num cantinho da sessão mas não se animaram em me atender! Então fui ate uma delas e perguntei onde encontraria a tal boneca! a vendedora começou a mexer numas caixas, mostrando-se muito ocupada e disse:
_ Não trabalhamos com essa marca!
Eu insisti:
_ Querida, na semana passada tinha um banca só dessa boneca!
E ela rebateu:
_Não, a SENHORA está enganada, não foi aqui, nunca vi essa marca!
Sai frustrada com o atendimento, e me sentindo uma louca... Quando estava saindo da sessão, vi uma prateleira lotada... tinha a mesma boneca na versão banheirinho, primeiro banho, abraços e carinhos, comidinha, doentinha... enfim pra todos os gostos e bolsos!!!
Voltei irritada, mas precisava de um favor, ou melhor, da boa vontade da criatura que encaminhasse a boneca ao pacote, para que minha filha não visse o presente. Mas como não poderia ser diferente! Obvio que ela não me atendeu! Ela era proibida de sair da sessão que trabalhava!!! Um absurdo!!
Pra completar depois de pelo menos 20 minutos na fila do caixa, e minha filha a quase 01 hora no parque, consegui pagar e encaminhar ao pacote para que fosse feito o embrulho... Sai de lá com um pacote com o nome da loja do tamanho do presente, com um laço com a logo da empresa em cada cm quadrado possível...
Certo que minha filha estranharia o Papai Noel estar fazendo propaganda descarada de uma loja!!!
No final das contas comprei papel e fiz um novo embrulho!!!
Minha indignação ao mal atendimento!!!!
Abençoada semana professor!!!
Abraços
Ligia, aí eu te pergunto. Essa loja fatura muito? Provavelmente sim! Mas quanto ela poderia faturar? É justamente essa pergunta que eu faço para os lideres das empresas onde ministro treinamentos. Quanto custa um vendedor despreparado, destreinado? Não dá para mensurar, no final do ano esse vendedor deixa de faturar uma fortuna. E os donos das empresas ainda pensam que treinamento é gasto e não investimento. É uma pena porque infelizmente está cada dia mais comum termos esses atendimentos horríveis, com descaso, falta de atenção, como você muito bem disse: Parece que estão nos fazendo um favor!
ResponderExcluirSei que é difícil, sei que é complicado, mas o dono da empresa tem que se preocupar com isso, com a empresa, com o cliente e com a capacitação do atendente ou vendedor.
Bom, mas um dos meus trabalhos é justamente isso, treinar as pessoas e do jeito que ando vendo, terei trabalho o resto da vida. Vamos treinar. Mas uma coisa sempre digo, as pessoas não voltam onde elas são maltratadas, e eu tenho feito isso também. Me atendeu mal, não volto mais, procuro outro lugar onde eu seja bem atendido.
Obrigado mais uma vez pela visita, que sempre agrega, e uma semana maravilhosa!!! Fique com Deus